Vodafone müşteri taleplerini 24 saat içinde çözüme kavuşturmayı hedefleyen yeni hizmet modelini tanıttı. Memnuniyet merkezi programı kapsamında hayata geçirilen uygulama ile talebi süresinde karşılanamayan abonelere fatura indirimi gibi telafi imkanları sağlanacak. Vodafone, müşteri deneyimini daha ileri bir noktaya taşımak amacıyla yürüttüğü Memnuniyet Merkezi programı dahilinde kullanıcı taleplerinin 24 saat içinde sonuçlandırılmasını amaçlayan yeni uygulamasını kamuoyuna duyurdu. "Bir defa söyleyin, Vodafone'la çözümü oldu bilin" mottosuyla başlatılan bu yeni dönem, Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcıları Meltem Bakiler Şahin ve Levent Gemici'nin katılımıyla düzenlenen basın toplantısında detaylandırıldı. Uygulama sayesinde müşteriler taleplerini tek seferde iletebilecek ve tüm süreç çözüm uzmanları tarafından uçtan uca takip edilecek. Dijital kanallar ve fiziksel mağazalar üzerinden hızlı çözüm süreci Kullanıcılar taleplerini Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri ya da Vodafone mağazaları üzerinden iletme imkanına sahip olacak. Şirket, iletilen taleplerin ilk temas anında çözülememesi halinde en geç 24 saat içerisinde neticelendirilmesini hedefliyor. Belirlenen bu süre zarfında çözüme kavuşturulamayan başvurular için müşterilere ek fayda veya fatura indirimi gibi çeşitli telafi seçenekleri sunulacak. Memnuniyet Merkezi kapsamında sunulan diğer hizmetlerden bugüne kadar milyonlarca kullanıcı faydalandı. Hizmet / Paket adı Yararlanan müşteri sayısı / Sağlanan fayda Aşım iade hizmeti 1 milyon müşteri Yurt dışına hoş geldin hediyesi 1,8 milyon müşteri Süper65 ve ilk hattım paketleri 1 milyondan fazla müşteri Vodafone happy platformu 1,3 milyar lira değerinde fayda Müşteri memnuniyeti verilerinde kaydedilen artış ve 5G hazırlıkları Yürütülen çalışmalar neticesinde Vodafone'u çevresine tavsiye edeceğini belirten müşterilerin oranında yüzde 33'lük bir artış yakalanırken, "Asla tavsiye etmem" diyenlerin oranında yüzde 25 düşüş kaydedildi. Şirket, 5G teknolojisine hazırlık süreci kapsamında "Memnunbüs" aracıyla Türkiye genelinde bilgilendirme faaliyetlerine devam ediyor. Bugüne kadar 65 ili ziyaret eden bu araçlarda ziyaretçilere teknolojik gelişmeler hakkında bilgi verilirken, Vodafone FLEX kapsamındaki 5G uyumlu cihazlar ve yeni tarife teklifleri tanıtılıyor. Toplantıda görüşlerini paylaşan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, müşterileri için "güvenilir bir yol arkadaşı" olmayı hedeflediklerini vurguladı. Geçen yıl "Vodafone'la Oldu Bilin" mottosuyla başlayan süreçte birçok odaklı planı devreye aldıklarını hatırlatan Şahin, "Aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, 65 yaş ve üzeri müşterilerimize özel teklifler gibi birçok müşteri odaklı planı hayata geçirdik. Bugün ise müşterilerimize yeni bir deneyim sözü veriyoruz. Müşterilerimizin taleplerini bir defa söylemeleri yeterli, Vodafone olarak gerisini biz üstleniyoruz. Böylece müşterilerimiz, taleplerini bize tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmıyor." ifadelerini kullandı. Şahin, taleplerin 24 saat içinde çözülmesi için çalıştıklarını, aksi durumda bu deneyimi telafi ettiklerini sözlerine ekledi. Teknoloji altyapısı ile taleplerin uçtan uca takibi Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, müşteri taleplerinin her kanaldan izlenebildiği Müşteri Kayıt Takip Sistemi hakkında bilgiler paylaştı. Geliştirilen bu yapı sayesinde müşterilerin hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın taleplerinin tek bir platform üzerinden takip edilebildiğini belirten Gemici, "Bu ayak izlerinden yola çıkarak, diğer kanallara sektiğini tespit ettiğimiz müşterileri proaktif olarak doğru ekipler ve işlem adımlarıyla zahmetsizce buluşturuyoruz. Talep ilk temasta çözülemediğinde ise devreye çözüm uzmanlarımız giriyor ve müşterilerimizi süreç tamamlanana kadar düzenli olarak bilgilendiriyor. Ayrıca müşterilerimiz, diledikleri zaman dijital asistanımız TOBi ve Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden taleplerinin çözüm sürecini takip edebiliyor. Amacımız, müşterilerimizin taleplerini onlara tekrar tekrar anlattırmadan en geç 24 saat içinde çözüme ulaştırmak. Müşterilerimize pürüzsüz bir çözüm deneyimi sunmak için çağrı ve işlem kalitesini sürekli izleyerek, süreçte aksayan noktaları da proaktif bir şekilde tespit ederek, gerekli durumlarda sistem üzerinden otomatik kayıt açarak, müşterilerimizin talebinin herhangi bir aşamada aksamasının önüne geçiyoruz. Önümüzdeki dönemde de 24 saatte çözüm sözümüzü güçlendirmeye devam edeceğiz." değerlendirmesinde bulundu.
