KPMG tarafından hazırlanan raporda, Türkiye'de müşteri deneyiminde yılın lider markaları belirlendi. KPMG Türkiye, her yıl hazırladığı ve müşteri deneyimi alanında Türkiye'nin en kapsamlı değerlendirmelerinden biri olan "Yeni Çağın Eşiğinde Bütüncül Deneyim (TX): Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti" raporunun 2025 yılı sonuçlarını yayımladı. Araştırmada katılımcılar, etkileşimde bulundukları markaları müşteri deneyiminin altı temel bileşeni (empati, kişiye özel kılma, zaman ve efor, beklentiler, çözüm, bütünsellik ve dürüstlük) çerçevesinde değerlendirdi ve yapılan analiz sonucunda her marka için müşteri deneyimi mükemmellik puanı oluşturuldu. Araştırmanın Türkiye sonuçlarına göre ülkemizde müşteri deneyimi mükemmellik skoru son üç yılda kademeli olarak gerilemeye devam etti. 2023'te 8,05 olan skor, 2024'te 7,89'a, 2025'te ise 7,71'e geriledi. Bu eğilim dramatik bir hizmet bozulmasından çok, artan fiyat hassasiyetiyle birlikte müşterilerin beklentilerinin yükselmesine ve deneyimin daha bütüncül bir mercekten değerlendirmesine işaret etti. Türkiye, 2024 ve 2025'te müşteri deneyimi mükemmeliyeti skorunda bir önceki yıla göre en güçlü düşüş yaşayan ülke konumunda yer aldı. Gıda dışı perakende zirvedeki yerini koruyor Sonuçlar sektörel bazda incelendiğindeyse gıda dışı perakende en yüksek performansı sergileyen kategori olarak öne çıktı. 7,93 olarak kaydedilen müşteri deneyimi mükemmeliyeti skoruyla, sektörün dijital altyapı kalitesi, iade süreçlerinin pratikliği ve alışveriş deneyimindeki düşük sürtünme noktaları sayesinde güçlü bir deneyim standardı oluşturduğunu gösterdi. İlk 10 marka içinde gıda dışı perakendenin 8 marka ile yer alması, kategori olgunluğunun pazar genelinde belirginleştiğini ve rekabetin artık temel hizmetten ziyade değer üretimi ve müşteri bağlılığı üzerinden geliştiğini işaret etti. Müşteri deneyiminde öncü ilk 10 marka Raporda 2025 yılında Türkiye'nin müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 markası şöyle sıralandı: "Yeni bir rekabet düzeni geliyor" Rapor hakkında değerlendirmede bulunan KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri, Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, "Bu yılki araştırmamız, her yıl olduğu gibi küresel içgörüleri Türkiye'nin yerel dinamikleriyle birleştirerek kurumlara hem net bir yol haritası hem de geleceğin rekabet gündemine yönelik güçlü bir perspektif sunuyor. Üretken yapay zekâ ile desteklenen bütüncül deneyim çağına girerken mesele artık hangi teknolojinin kullanıldığı değil; teknolojinin deneyim kalitesini büyüten ve sürdürülebilir rekabet avantajına dönüştüren entegre bir mimari içinde nasıl konumlandığı. Önümüzdeki dönem, yalnızca yeni teknolojilerin devreye alındığı bir dönem olmayacak; deneyimi uçtan uca yeniden tasarlayan yeni bir rekabet düzeninin başlangıcını oluşturacak" dedi. [news_id:795380]
